منشور حقوق مشتریان
۱– هدف :
هدف از این دستورالعمل تهیه روشی جهت شفاف سازی نحوه ارائه خدمات گارانتی در شرایط خاص می باشد
۲- دامنه کاربرد :
کلیه پرسنل خدمات پس از فروش شرکت و نمایندگی ها
۳- مسئولیت :
مسئولیت اصلی اجرای این روش به عهده مدیر خدمات می باشد.
شرکت آسیا تهویه لیما به منظور اطمینان خاطر از استفاده مشتری از خدمات گارانتی و کسب رضایت ایشان، تعهد دارد تا مشتریان را نسبت به حقوق خود در استفاده از گارانتی محصولات آگاهی بخشد. در این راستا به عنوان معدود شرکت-هایی که در این مسیر گام برداشته ¬اند، شرایط و مزایای گارانتی خود را تحت “منشور حقوق مشتریان” تقدیم می ¬نماییم:
- رعایت ادب، احترام و اصول اخلاقی در برخورد با مشتریان سرلوحه فعالیت‌های شرکت است.
- رفتار حرفه‌ای، به دور از تبعیض و صرفه‌جویی در وقت مشتریان از وظایف مهم شرکت آسیا تهویه لیما می‌باشد.
- تعمیرات انجام شده و قطعات تعویض شده برای پذیرش های غیر گارانتی به مدت شش ماه گارانتی می گردد و این موضوع در فاکتور به اطلاع مشتری می رسد. در صورتیکه مشتری در ماههای پایانی گارانتی مراجعه کرده باشد و مدت باقیمانده کمتر از شش ماه باشد مدت زمان باقیمانده پس از پایان دوران گارانتی تا سقف شش ماه در مورد همان عیب دارای گارانتی می باشد.
- مدت زمان خدمات پس از فروش، 24 سال می باشد.
- شرکت در قبال دریافت فرم تکمیل شده اظهارات مشتری و دریافت کالا، موظف به ارائه رسید پذیرش می -باشد.
- شرکت و نمایندگی ها موظفند در پایان تعمیرات به مشتری فاکتور رسمی شرکت همراه با جزئیات قیمت ها و اجرت ها ارائه دهند
- شرکت و نمایندگی ها موظفند قبل از شروع تعمیرات حدود هزینه را به مشتری اعلام نمایند . چنانچه حین تعمیرات ایراد جدیدی مشاهده شد شرکت موظف است طی تماس تلفنی تاییدیه هزینه جدید را مشتری اخذ نماید .
- حداکثر زمان تعیین تکلیف و پاسخ ¬دهی اولیه بابت محصولات شامل گارانتی به مشتری حداکثر 5 روز کاری می ¬باشد.
- چنانچه زمان انتظار برای تامین قطعه برای محصولات شامل گارانتی بیشتر از یکماه کاری شود، شرکت موظف است در صورت نیاز مشتری، یک دستگاه به صورت امانی به ایشان تحویل نماید.
- در طول دوره گارانتی چنانچه محصولات پذیرش شده و پس از سپری شدن فرایند کارشناسی گارانتی، اطمینان حاصل گردد ایراد با تعمیرات قابل رفع نمی ¬باشد و محصولات پذیرش شده مشمول شرایط ابطال گارانتی نباشد، شرکت موظف است، کالای مذکور را با کالای آکبند با همان مدل ( در صورت وجود ) تعویض نماید. بدیهی است، در صورت تعویض با کالای مدل بالاتر، مبلغ مابه¬ التفاوت می ¬باید از سوی مشتری پرداخت گردد.
- چنانچه نقص یا عیب کالا در دوره گارانتی، بعد از 3 بار تعمیر(مرتبه چهارم مراجعه) از یک ایراد مشخص همچنان وجود داشته باشد و یا تعمیرات دستگاه ارسالی به شرکت، بیش از 35 روز کاری به طول بیانجامد، شرکت متعهد به جایگزین نمودن با یک دستگاه همسان و آکبند می ¬باشد، در صورتی که کالای یکسان موجود نباشد کالای مدل بالاتر پس از دریافت مابه التفاوت آن تقدیم مشتری می گردد
- در موقعی که محصولات در دوران تعهد قابل تعمیر نباشد در صورت تمایل مشتری تسهیلات جایگزینی درحد محصول مورد نظر تا زمان تعمیر و تحویل محصول معیوب بصورت امانت به وی ارائه می گردد و پس از تعمیر و تحویل محصول معیوب ، تسهیلات امانت داده شده عینا مطابق با زمان تحویل پس گرفته می شود
- تبصره: به ازای هر روز تاخیر (بیش از یکماه) در شرکت، 2 روز به دوره گارانتی افزوده می ¬گردد.
- مشتری از رعایت اصل رازداری و حفظ حریم خصوصی توسط شرکت آسیا تهویه لیما در تمام مراحل تعمیرات اطمینان خاطر داشته باشد.
- مشتری از هرگونه تغییرات در مشخصات محصولات و استانداردهای مربوطه آگاه شود.
- درصورت بروز ایراد ذاتی در ۲۴ ساعت اول بعد از فروش محصول تعویض یا هم رده آن را به مشتری ارائه داده و ما به التفاوت آن از مشتری اخذ می گردد .
- مرجع تشخیص ایراد ذاتی کارشناسان شرکت یا مراجع ذی صلاح قانونی می باشد.
- تعریف ایراد ذاتی : ایراد ذاتی به نقضی گفته می شود که اشکال محصول در ساخت کارخانه سازنده بوده و ناشی از استفاده نادرست مشتری نباشد.
- چنانچه حین تعمیرات به محصول مشتری آسیبی وارد گردد شرکت مسئول جبران خسارت به نحوی که رضایت مشتری جلب گردد است.
- در صورتیکه فعالیت های شرکت به هر دلیلی تعلیق گردد و مشتری در زمان تعلیق نیاز به خدمات داشته باشد و یا محصول مشتری جهت تعمیرات در تعمیرگاه مانده باشد (در زمان تعلیق یا حوادث غیر مترقبه ) به ازای مدت زمانی که شرکت تعلیق بوده گارانتی مشتری افزایش می یابد.
- در صورت بروز عیب فراگیر یا اپیدمیک و نیاز به فراخوان محصولات ، اطلاع رسانی بصورت ارسال پیامک و تماس با کلیه مشتریان یا درج در روزنامه های کثیرالانتشار انجام می شود.
- شرکت آسیا تهویه لیما تمامی برندهای سیستمهای نظارتی اعم از اینکه شامل گارانتی باشد یا نباشد را در این مرکز تعمیر می نماید و شرکت و نمایندگی ها ملزم به ارائه خدمات به محصولات مشابه (با اخذ هزینه) هستند
- درصورت مرجوع کردن کالا که توسط مشتری بعد از تایید کارشناسان گارانتی،هزینه کالا به حساب نماینده ای که آن شخص خریدار از آن کالا را تهیه نموده، واریز میگردد.
- شرکت و نمایندگی های مجاز به تعمیرات موظفند پایان تعمیرات را از طریق ایمیل یا یکی از طرق ارتباطی که مشتری اعلام می نماید، به ایشان اعلام نمایند.
- این شیوه نامه باید به تمام نمایندگی ها تعمیرات ابلاغ گردد و ایشان ملزم به اجرای آن هستند.